"EL SÍNDROME DE BURNOUT Y SU INFLUENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE"
Karen Lisbeth Hernández Acosta
OBJETIVO: En la
presente investigación se buscó identificar si los empleados presentan las
reacciones agresivas asociadas al Síndrome de Burnout y analizar los efectos
que provocan las actitudes negativas cuando se presentan en el empleado.
METODOLOGÍA: La
presente investigación es cuantitativa y de tipo no experimental. La población
estudiada en la presente investigación es conformada por 31 sujetos de sexo
femenino con un rango de edad de 18 a 48 años, con diferentes puestos
(encargada de sucursal, caja y ventas) y el tiempo de permanencia en la
sucursal. Todos ellos en una empresa de comercialización de ropa para dama en
la ciudad de Tampico, Tamaulipas. Para la investigación se utilizó el
cuestionario de atención y cortesía al cliente elaborado por la investigadora, el
Inventario de Hostilidad de Buss-Durkee y el cuestionario de Maslach Inventory.
CONCLUSIONES: De acuerdo
con los resultados de la presente investigación, no se reflejan conductas
alarmantes de agresividad en las empleadas, manteniéndose el autocontrol. Las
conductas de cansancio emocional corresponden a un término medio, a una menor
medida corresponde a la despersonalización y la realización personal arroja un
resultado de termino alto, es decir, las empleadas requieren de un apoyo o una
orientación por parte de sus jefes de área. Se encontró que en el servicio que
se proporciona a los clientes existe una falta de atención y cortesía. Con base
a la hipótesis planteada la presencia del Síndrome de Burnout influye en el
servicio provocando falta de atención y cortesía, así como reacciones de
agresividad hacia el cliente.
PALABRAS CLAVE: Agresividad,
Conflicto, Estrés, Motivación, Atención, Satisfacción Laboral, Servicio al
Cliente, Síndrome de Burnout, Ventas.
Correo: psicologakarenacosta@gmail.com
Asesor: Lic.
Arturo Lozano Benavides
Éxito
ResponderEliminarBuena suerte psicologa...
ResponderEliminarSuerte
ResponderEliminarEspero que muchos emprendedores, empresarios y encargados de RRHH puedan acudir a tu conferencia para que tomen más en serio este punto en sus áreas de trabajo, éxito
ResponderEliminarExcelente trabajo ... Las empresas deben enfocarse en las actitudes de sus trabajadores ..ya que hay muchos empleados que no tienen servicio al cliente y eso afecta alas empresas ..mi humilde opinion
ResponderEliminarES UN TEMA MUY INTERESANTE YA QUE EL DESEMPEÑO A NIVEL LABORAL SE PUEDE VER INFLUENCIADO POR ESTE SD. NO SOLO PORQUE AFECTA EL ESTADO FÍSICO Y EMOCIONAL DE LA PERSONA SINO PORQUE TIENE QUE VER CON LA PLENITUD CON LA QUE SE SIENTA LA PERSONA CON SU VIDA LABORAL, YA QUE TIENE QUE VER CON LA REALIZACIÓN DE LA PERSONA Y ADEMAS QUE UN EMPLEADO SATISFECHO REALIZARA MEJOR SU TRABAJO.
ResponderEliminarExcelente trabajo de investigación sobre las actitudes del empleado hacia el cliente.
ResponderEliminarSuertee karen
ResponderEliminarExcelente aportación! Muy necesario pues en la zona es quizá la principal actividad económica y requiere que se le de seriedad a la calidad de vida del trabajador, tanto como la formación y capacitación del personal en el reconocimento de sus necesidades personales. A nivel social muchas veces se desconoce éste síndrome, y se atribuye solamente a la personalidad del empleado, lo que es injusto e irreal.
ResponderEliminarEspero que al indagar más sobre éste tópico la comunidad también pueda crecer y desarrollarse.
Enhorabuena.
Es un tema muy importante, ¿
ResponderEliminarque estrategias propones?
Fabiola Castillo Amaro
ResponderEliminarCampus López Mateos
3°A
Es algo importante el trato que se le dé al cliente por parte del empleado, eso influira si el cliente regresará al lugar o no